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Contact client pour assistance et aide

👩‍💻 Comment puis-je contacter votre équipe de support ?

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Commandes

Informations et gestion des commandes

📞 Dois-je indiquer un numéro de téléphone lors d’une commande ?

Oui, un numéro de téléphone valide est requis afin que nous puissions vous contacter rapidement en cas de questions — par exemple concernant votre paiement, vos informations médicales ou un retour de la part du service de livraison. Bien entendu, nous veillons à ce que tous les appels soient aussi brefs et discrets que possible et nous ne vous contactons que lorsque cela est vraiment nécessaire. Merci de votre compréhension.

🕑 Combien de temps faut-il pour recevoir une confirmation du médecin ?

Nos médecins s’efforcent de traiter vos demandes aussi rapidement que possible. En général, une confirmation est envoyée dans les quelques heures qui suivent — le plus souvent même en quelques minutes.

💊 Puis-je commander une quantité illimitée ?

Non, la durée et l’étendue du traitement sont déterminées individuellement, selon la nature et la gravité de vos symptômes. En fin de compte, c’est le médecin qui décide de la quantité et du dosage des médicaments.

👥 Mon/ma partenaire peut-il/elle demander un traitement à ma place ?

Non, pour des raisons légales et médicales, il est nécessaire que chaque patient fasse lui-même sa demande de traitement.

🔍 Comment trouver le traitement ou le médicament que je souhaite ?

Veuillez utiliser la fonction de recherche sur notre site web si vous cherchez un médicament spécifique ou souhaitez connaître son prix. Vous pouvez également visiter la page correspondante d’une catégorie de traitement en cliquant sur le bouton situé en haut. Vous y trouverez une description détaillée des traitements les plus fréquemment prescrits pour chaque maladie.

📝 Dois-je remplir un questionnaire à chaque commande ?

Oui. Comme chaque ordonnance est adaptée individuellement à votre état de santé actuel, il est important que vous remplissiez à nouveau le questionnaire médical à chaque nouvelle commande. C’est la seule façon pour le médecin de s’assurer que le traitement prescrit vous convient toujours et qu’il n’existe aucun risque pour votre santé. Le questionnaire se remplit facilement et rapidement en ligne — cela ne prend généralement que quelques minutes. Ainsi, nous pouvons garantir que votre traitement reste toujours sûr, à jour et parfaitement adapté à vos besoins.

🔍 Comment rechercher au mieux un médicament ?

Grâce à nos fonctions de recherche, vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé, nom de produit, marque ou numéro de commande. Dès que vous commencez à saisir un terme, des suggestions correspondant à votre recherche s’affichent déjà. En général, il suffit d’entrer une partie d’un mot pour obtenir des résultats pertinents. La casse (majuscules/minuscules) et le singulier ou pluriel n’ont aucune importance.

📨 Comment savoir si ma commande en ligne a bien été validée ?

Une fois votre commande terminée, vous recevrez immédiatement un e-mail de confirmation contenant toutes les informations importantes — notamment votre numéro de commande, les produits commandés et les détails de paiement. Si vous ne trouvez pas cet e-mail dans votre boîte de réception après quelques minutes, veuillez également vérifier votre dossier de courriers indésirables ou “spam”. Vous pouvez aussi consulter à tout moment le statut de votre commande dans votre compte client DoktorABC. Vous y verrez si votre ordonnance a déjà été vérifiée, si le médicament est en préparation à la pharmacie ou si l’envoi est déjà en cours d’acheminement. Ainsi, vous gardez à tout moment une vue d’ensemble claire de votre commande et de son avancement.

📄 Puis-je modifier mon ordonnance après coup ?

Malheureusement, nous ne pouvons pas apporter de modifications à une ordonnance déjà émise dans le cadre d’une commande existante. Si vous avez besoin d’un autre dosage ou d’un autre médicament, nous vous invitons à passer une nouvelle commande. Si votre commande initiale n’a pas encore été expédiée, il est possible de l’annuler. Dans ce cas, veuillez contacter notre service client le plus rapidement possible afin que nous puissions procéder à l’annulation pour vous. Vous pourrez ensuite passer une nouvelle commande avec le dosage souhaité sans difficulté.

Paiement

Méthodes de paiement, et questions liées au paiement

💵 Puis-je demander un remboursement auprès de ma caisse d’assurance maladie ?

Les ordonnances émises par nos médecins sur la plateforme DoktorABC sont légalement considérées comme des ordonnances privées. Pour un éventuel remboursement, nous vous recommandons de vérifier au préalable auprès de votre assurance si elle accepte nos ordonnances et factures privées. Nous pouvons vous fournir la facture ainsi qu’une copie numérique de l’ordonnance, que vous pourrez utiliser pour votre demande de remboursement auprès de votre assurance.

💳 Quelles sont les options de paiement disponibles ?

Chez DoktorABC, nous vous proposons les options de paiement suivantes :

Carte de crédit: Nous acceptons toutes les principales cartes de crédit : Visa (Crédit, Débit et Electron), MasterCard (Crédit et Débit), Apple Pay et Google Pay.
Klarna: Virement bancaire instantané : via la banque en ligne. Votre compte sera débité immédiatement après la passation de votre commande. Prélèvement automatique : Le montant sera débité après l’expédition des marchandises. Vous serez informé(e) de la date exacte par e-mail. Facture : Payable dans les 14 jours suivant la date de facturation. La facture sera émise lors de l’expédition des marchandises.

💾 Que figure-t-il sur mon relevé bancaire / relevé de carte de crédit ?

La transaction apparaîtra sous le nom de “Sky Marketing Limited”, le propriétaire de la plateforme DoktorABC. Aucun détail sur le traitement, le test ou les médicaments éventuellement prescrits ne sera visible. Aucune information sur le service médical que vous avez utilisé ne sera indiquée.

💾📮 Quelle est la différence entre l’adresse de facturation et l’adresse de livraison ?

Adresse de facturation : doit correspondre au titulaire des informations de paiement. Adresse de livraison : doit correspondre aux informations du destinataire de la commande et peut être différente de l’adresse de facturation.

Expédition et livraison

Méthodes d’expédition, options de livraison et suivi des envois

❓ Où puis-je trouver le numéro de suivi de ma livraison ?

Dès que l’article est expédié, vous recevrez un e-mail contenant le numéro de suivi du colis. Vous pouvez saisir ce numéro sur le site web du service de livraison pour suivre l’état actuel de votre livraison. Dans la section “Mes commandes” de votre compte, vous trouverez également tous les détails de vos commandes, y compris le numéro de suivi.

📩L’adresse de paiement et l’adresse de livraison peuvent-elles être différentes ?

Oui, c’est possible. Vous pouvez indiquer une adresse de livraison différente de celle utilisée pour le paiement. C’est particulièrement pratique si vous souhaitez, par exemple, faire livrer votre ordonnance à une autre adresse ou directement à votre lieu de travail. Veuillez vous assurer que toutes les informations sont correctes et complètes afin que la livraison se déroule sans problème.

📮 Est-il possible de modifier l’adresse de livraison après l’expédition du colis ?

Malheureusement, il n’est pas possible de changer l’adresse de livraison une fois que le colis a été expédié. Nous vous recommandons donc de vérifier attentivement l’adresse de livraison avant de finaliser votre commande afin que votre médicament soit livré en toute sécurité à l’adresse souhaitée.

🕑 Puis-je choisir librement ma plage de livraison ?

Actuellement, il n’est pas possible de sélectionner directement la plage de livraison lors de la commande sur notre site web. 👉 Astuce : Sur le site de la Poste, vous pouvez éventuellement choisir une plage horaire ou un lieu de dépôt et ajuster la livraison de manière flexible.

⏳ Combien de temps faut-il pour que la commande soit livrée ?

L’ordonnance est généralement expédiée sous quelques jours. Elle devrait arriver chez vous au plus tard sous 14 jours ouvrables — souvent même plus rapidement.

📬Dois-je réceptionner personnellement ma commande auprès du livreur ?

Non, vous n’êtes pas obligé(e) de recevoir votre commande en personne. Votre ordonnance peut être réceptionnée par une autre personne, vous n’êtes donc pas obligé(e) d’être chez vous.

💼 Avec quels partenaires de livraison travaillez-vous ?

Pour les livraisons en Suisse, nous collaborons avec La Poste Suisse afin de garantir un service sûr, fiable et ponctuel directement à votre domicile.

Compte client

Création, gestion et désactivation du compte

👤 Qu’est-ce que « Mon compte » ?

« Mon compte » est votre espace personnel sur notre site web, accessible après votre inscription. Grâce à votre mot de passe personnel, vous pouvez accéder exclusivement à vos données personnelles. Dans cet espace, vous avez la possibilité de sauvegarder, consulter ou modifier vos informations client et vos données de commande. Vous pouvez également consulter vos commandes actuelles et passées, vérifier le statut de livraison de vos commandes, et bien plus encore.

🔑 J’ai oublié mon mot de passe, que dois-je faire ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous devez le réinitialiser. Pour cela, cliquez simplement sur « Mot de passe oublié » dans la zone de connexion et saisissez votre adresse e-mail. Vous recevrez ensuite un e-mail contenant un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

🔒 Je n’ai pas reçu le lien pour réinitialiser mon mot de passe. Que dois-je faire ?

Veuillez d’abord vérifier votre dossier de courriers indésirables (spam). Si l’e-mail ne s’y trouve pas, assurez-vous d’avoir déjà reçu des e-mails de notre part par le passé. Il arrive parfois que certains fournisseurs de messagerie bloquent automatiquement les messages provenant d’expéditeurs spécifiques. Si vous ne recevez toujours pas l’e-mail, veuillez contacter directement notre service client — nous serons ravis de vous aider.

🔐 Pourquoi ne puis-je pas m’inscrire avec mon numéro client ?

Nous apprécions votre confiance et appliquons les plus hauts standards de sécurité pour protéger vos données personnelles. Votre numéro client pourrait être connu d’autres personnes et ne serait donc pas suffisamment sécurisé. C’est pourquoi il est nécessaire de vous inscrire lors de votre première commande en ligne en utilisant vos données personnelles, puis de vous connecter à chaque commande suivante avec votre adresse e-mail et votre mot de passe.

👨 Que faire si le médecin a des questions complémentaires ?

Nos médecins examinent généralement votre demande dans un délai d’un jour ouvrable. Si des questions supplémentaires concernent votre questionnaire médical ou vos antécédents de santé, vous trouverez un message correspondant dans votre compte client, dans la section « Poser une question à un médecin ». Veuillez y répondre rapidement afin que l’évaluation médicale puisse être finalisée. C’est la seule façon de garantir que le traitement prescrit est sûr pour vous. Une fois la validation médicale effectuée, l’ordonnance est émise et vous est envoyée.

👤 Comment créer un compte utilisateur ?

Pour vous inscrire, cliquez sur « Se connecter » dans le coin supérieur droit de la page d’accueil, puis saisissez votre nom, votre adresse e-mail, votre date de naissance et votre sexe.

Ensuite, veuillez cliquer sur « S’inscrire maintenant ». Une autre possibilité consiste à créer votre compte directement au cours du processus de commande, après avoir rempli le questionnaire médical. La page correspondante s’ouvrira alors automatiquement.

💶 Où puis-je trouver les informations de paiement pour mes commandes ?

Dans la section « Mon compte », sélectionnez « Mes commandes ». Vous y verrez un aperçu de toutes les commandes que vous avez passées. Pour chaque commande, vous pouvez consulter le mode de paiement correspondant en cliquant sur « Détails de la commande ».

🗞 Comment puis-je me désabonner de la newsletter ?

Si vous ne souhaitez plus recevoir de publicités ou d’e-mails promotionnels de notre part, vous pouvez le désactiver directement dans votre compte. Pour cela, connectez-vous à votre compte, puis cliquez sur « Paramètres» et modifiez vos préférences . login-image

📨 Comment puis-je modifier mon adresse e-mail ?

Si vous souhaitez changer votre adresse e-mail, connectez-vous d’abord à votre profil. Dans le menu « Données personnelles », vous pouvez modifier l’adresse dans le champ « E-mail ». Cliquez ensuite sur « Enregistrer » pour sauvegarder vos modifications.

💶 Comment puis-je modifier le mode de paiement de ma commande ?

Sélectionnez la commande concernée dans la section « Mes commandes ». Dans les détails de la commande, cliquez sur « Modifier le mode de paiement ».

🔁 Comment puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Dans la section « Mon compte », vous pouvez modifier votre adresse de livraison à tout moment. Ce changement s’appliquera aux commandes suivantes. L’adresse peut également être ajustée au cours du processus de commande, à chaque étape.

❎ Comment et où puis-je désactiver mon compte ?

Pour désactiver votre compte client, connectez-vous d’abord à votre compte. Dans « Mon compte », allez dans « Données personnelles ». Vous y trouverez l’option permettant de désactiver votre compte.

📧 Pourquoi dois-je indiquer mon adresse e-mail ?

Votre adresse e-mail doit être correcte afin que vous puissiez recevoir toutes les informations liées à votre commande — confirmation de commande, de paiement et d’expédition. Veuillez noter que si l’adresse e-mail est incorrecte et que notre équipe n’en est pas informée à temps, il se peut qu’une tierce personne reçoive les informations concernant votre commande.

🛒 Comment fonctionne la fonction de nouvelle commande ?

Pour renouveler un traitement précédent, rendez-vous dans la section « Mes commandes » et sélectionnez la commande concernée. Vous pouvez alors choisir entre deux options :

« Commander la même dose »
« Commander une autre dose »

Il vous suffit ensuite de cliquer sur l’option souhaitée.

Annulation et retour

Politiques d’annulation, d’échange et de retour

❓ Puis-je annuler ma commande si elle a déjà été payée ?

Si vous souhaitez annuler votre commande après le paiement, veuillez contacter immédiatement notre service client. Veuillez noter que le paiement n’est prélevé qu’après l’approbation de l’ordonnance par le médecin. Si votre commande n’a pas encore été expédiée, vous pouvez l’annuler facilement. Cependant, dès que la commande a été envoyée, il n’est plus possible de l’annuler.

❎ Comment puis-je annuler ma commande ?

Si vous n’avez pas encore effectué le paiement, vous pouvez annuler votre commande directement depuis votre compte client. Allez dans la section « Mes commandes », sélectionnez la commande concernée et cliquez sur « Détails de la commande ». Vous y trouverez l’option pour annuler votre commande. Si l’annulation ne fonctionne pas ou si le paiement a déjà été effectué, contactez notre service client. Nous vous aiderons avec plaisir. Vous pouvez joindre notre service client ici : https://funnel.doktorabc.com/ch/contact

💶 Le montant me sera-t-il remboursé si ma commande est refusée ?

Dans de rares cas, il se peut que notre médecin ne puisse pas émettre d’ordonnance pour le traitement souhaité, en raison de votre état de santé ou d’éventuelles interactions médicamenteuses. À savoir : le montant de la facture n’est prélevé qu’après l’approbation médicale de l’ordonnance. Si l’ordonnance n’est pas émise, aucun prélèvement n’a lieu sur votre compte. Dans certains cas, le montant peut être temporairement réservé, mais cette réservation est automatiquement annulée et aucun prélèvement n’est effectué. Si, contre toute attente, votre commande est refusée et que le montant a tout de même été prélevé, nous vous rembourserons bien entendu la totalité du montant. Veuillez noter que le remboursement peut prendre quelques jours selon votre banque. Si aucun crédit n’apparaît après 5 jours ouvrables, contactez notre service client — nous vous assisterons immédiatement.

Puis-je renvoyer mon ordonnance ?

Non. Une fois l’ordonnance en cours d’acheminement, il n’est malheureusement plus possible de l’annuler ou de la retourner.

Ordonnances

Ordonnances, émission, et utilisation

📄 Combien de temps faut-il pour recevoir mon ordonnance papier ?

L’ordonnance est généralement expédiée sous quelques jours. Elle devrait arriver chez vous au plus tard sous 14 jours ouvrables — souvent même plus rapidement.

📄 Comment puis-je annuler ma commande d’ordonnance ?

Tant que l’ordonnance n’a pas encore été expédiée, son annulation est possible sans problème. Après l’expédition, l’ordonnance ne peut généralement plus être annulée. Notre service client est à votre disposition pour toute question.

Si vous ne trouvez pas de réponse dans notre section FAQ, vous pouvez contacter notre service client ici, et nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Notre équipe du service client est disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h.

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